Hotel Santika Premiere Ambon Perkuat Budaya Pelayanan Lewat Training “Pelayanan Prima”
Ambon, Salawaku– Hotel Santika Premiere Ambon terus memperkuat kualitas sumber daya manusia dengan menggelar Training “Pelayanan Prima” bagi karyawan, Kamis (20/8/2026). Kegiatan berlangsung di Santika Meeting Room 1&2, lantai 6 Hotel Santika Premiere Ambon.
Training yang dipandu Human Resources Manager Hotel Santika Premiere Ambon, Aldo Soumokil, tersebut menjadi bagian dari upaya hotel membangun budaya pelayanan yang konsisten, profesional, dan berorientasi pada kepuasan tamu.
Dalam materi yang disampaikan, peserta diajak memahami bahwa pelayanan berkualitas tidak hanya bergantung pada prosedur kerja, tetapi juga pada sikap, komunikasi, kerja sama, kepedulian, dan kemampuan setiap karyawan dalam menciptakan pengalaman positif bagi tamu.
Aldo menjelaskan, konsep customer dalam pelayanan memiliki cakupan yang luas. Customer bukan sekadar orang yang melakukan transaksi, tetapi setiap pihak yang menerima manfaat dari produk maupun pelayanan yang diberikan.
“Pelayanan prima bukan hanya tentang apa yang kita lakukan, tetapi bagaimana kita membuat orang yang kita layani merasa dihargai, diperhatikan, dan mendapatkan pengalaman yang baik. Setiap karyawan memiliki peran untuk menciptakan pengalaman tersebut melalui sikap, komunikasi, ketulusan, dan kepedulian,” ujar Aldo.
Bangun Pengalaman, Bukan Sekadar Pelayanan
Training juga membahas karakteristik pelayanan yang berhasil, di antaranya sikap positif, penampilan yang baik, kemampuan bekerja dalam tim, energik, mampu membangun hubungan, fleksibel menghadapi tantangan, serta memiliki orientasi kuat terhadap kepuasan tamu.
Peserta juga diajak memahami bahwa kepuasan tamu memiliki pengaruh besar terhadap reputasi hotel. Pengalaman positif dapat mendorong tamu untuk memberikan rekomendasi kepada orang lain sekaligus meningkatkan keinginan untuk kembali.
Untuk mewujudkan hal tersebut, terdapat empat langkah penting yang ditekankan, yakni memiliki sikap positif dan penampilan menarik, memahami kebutuhan tamu, memenuhi atau melampaui ekspektasi, serta memberikan alasan bagi tamu untuk kembali.
Materi kemudian diperkuat melalui tahapan sequence of excellent service, mulai dari greeting, warm welcome, sincere service, handling complaint, thank the guest, hingga warm goodbye.
Setiap tahapan tersebut menjadi pengingat bahwa setiap interaksi merupakan kesempatan bagi karyawan untuk menciptakan pengalaman yang berkesan.
“Human Powered”, Pelayanan yang Berawal dari Manusia
Penguatan materi juga diberikan General Manager Hotel Santika Premiere Ambon, Edy Dwi Sutrisno, melalui materi video bertajuk “Human Powered”.
Materi tersebut mengajak karyawan melihat hospitality bukan hanya sebagai rangkaian prosedur, tetapi sebagai pengalaman yang dibangun melalui interaksi antarmanusia.
Perhatian kepada tamu bahkan sebelum diminta, kepedulian terhadap kebutuhan mereka, hingga kemampuan memberikan personal touch menjadi bagian penting dalam menciptakan nilai pelayanan.
“Di industri hospitality, manusia adalah kekuatan utama di balik sebuah pengalaman. Sistem dan fasilitas memang penting, tetapi yang membuat tamu merasa diterima, dihargai, dan ingin kembali adalah manusia yang berada di balik pelayanan tersebut,” kata Edy.
Menurutnya, budaya pelayanan harus tumbuh dalam keseharian seluruh karyawan dan tidak berhenti sebagai slogan. Setiap individu memiliki peran dalam menghadirkan suasana pelayanan yang ramah, tulus, dan berkesan.
Melalui training tersebut, Hotel Santika Premiere Ambon berharap semangat pelayanan prima dapat diterapkan dalam aktivitas sehari-hari, mulai dari cara menyapa, berkomunikasi, mengenali kebutuhan tamu, menangani keluhan, hingga memberikan sentuhan personal.
Perbedaan sebuah hotel, menurut materi training, tidak hanya ditentukan oleh fasilitas yang dimiliki, tetapi juga oleh kualitas service, great attitude, great smile, sincerity, willingness to serve, dan personal touch.
Semangat tersebut kemudian dirangkum dalam prinsip SUDAH, yakni Smile, Understand, Deliver, Anticipate, dan Handle It. Prinsip ini menjadi pengingat bagi seluruh karyawan untuk menghadirkan pelayanan yang responsif, tulus, dan berorientasi pada pengalaman tamu.
Hotel Santika Premiere Ambon meyakini bahwa pelayanan prima bukan sekadar standar kerja, melainkan budaya yang tumbuh dari manusia dan diwujudkan melalui kemauan untuk memberikan yang terbaik kepada setiap tamu.
